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健康相談に緊急通報etc.“警備×介護”の最前線に潜入!

“警備×介護”の新しいサービスを生み出すべく、介護事業を手がける複数の会社をグループに加えてきたALSOK。2015年2月の統合によって新たに誕生したのが「ALSOKあんしんケアサポート株式会社」です。高齢者などを中心とした利用者に人気のサービスを展開中の同社に、お母さんとおばあちゃんが潜入しました!
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あらあらまあまあ……! 電話がひっきりなしに鳴っていますねぇ。すごいわぁ
私たちは今、東京・大田区にある「ALSOKあんしんケアサポート株式会社」に来ています。え? なんの会社かって? それはね……

もともとは、1987年から民間の緊急通報事業者の先駆けとしてサービスを行っており、そこに、健康相談や首都圏を中心とした介護サービスを加えるなど幾度かの再編を経て事業を拡大してきました。そして我らがALSOKの融合によって生まれたのが「ALSOKあんしんケアサポート株式会社」です。

ALSOKグループの一員となった現在も、得意分野を生かした2つの事業を行っています。1つは“緊急通報”や“健康介護相談”などに応答する「あんしんセンター事業」。もう1つは、首都圏を中心とした訪問介護や福祉用具レンタル、デイサービスなどを提供する「介護サービス事業」です。

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電話がいっぱいあるこの場所は、何をしているところなの?
(あんしんセンター事業本部部長・櫻井さん)
ここは、「あんしんセンター事業」の中枢で、お客さまからの健康相談に対応するスタッフがいる場所なんですよ。
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たとえば、どんな相談が多いの?
健康相談だけでなく、介護相談、メンタルヘルス、栄養相談、医療機関のご案内など、さまざまなご相談に対応しています。というのも、ここには看護師が24時間365日いつでも常駐していて、日中であればドクターや栄養士、心理カウンセラーも在席しているんです!

現在の利用者は30〜40代の女性が多く、相談件数は年々増加。今は月に5000件程度の相談があるのだとか。主に企業や自治体市民の福利厚生サービス、クレジットカードなどの各種会員の付加価値として利用されているといいます。

管理栄養士が在籍しているので、食事の栄養面のご相談にもお答えできます。たとえば、高齢者の方の介護をしているご家族から、高齢者の食事に関するアドバイスを求められることもあります。

高齢者の場合、肉や魚などのタンパク質食品の不足による「低栄養」の予防が第一となりますが、最近では、身体活動の低下からの筋肉量の低下による、「虚弱(frail)」も問題となっています。高齢者にとって、食事だけでなく、身体活動も大切であることなど、様々な角度からアドバイスさせていただきます。

最近はメンタルヘルスの相談も増えており、例えば職場の人間関係や親子の関係についても相談があります。身近な人にも相談しにくい様々な心の悩みには心理カウンセラーが対応します。

1次着信から看護師が対応しています。大切なのは、お客様の話しを丁寧に傾聴〜共感し、信頼から生まれ求められる相談業務を意識して、スタッフ全員総力で業務にあたっています。

こうした技術は、試行錯誤の末、同社が一から築き上げてきたオンリーワンのノウハウです。
今後はALSOKの手掛けるほかのサービスとのコラボレーションを進め、利用者の皆さまに対する新たな価値を創っていければと思います。

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電話をしてるみなさん、どうりで和やかなムードのわけだわ。……おや? お隣の部屋からも電話の音が聞こえますねぇ。ちょっとのぞいてもいいかしら?
こちらは“緊急通報サービス”に対応するフロアです。具体的にいえば、右記のような緊急通報の機器をご自宅に設置して、緊急のときに救命のため迅速に対応するサービスです。

同社の強みのひとつが、看護師と相談員の3人体制を組んでいることです。緊急事態と判断した場合は迅速に、チームの相談員2人にサインを出し、3人は各自の役割分担に従って動き出します。

◆看護師→1名は、救急車到着まで利用者と
 会話し続け、状況により応急処置の方法を伝える。
◆相談員1→救急車の出動要請を行う。
◆相談員2→あらかじめ登録されている親族や
 近所の人に連絡する。

(あんしんセンター事業本部センター長&看護師・長山さん)
実際にあったのが、指を4本切ってしまったという通報です。「止血の応急処置を伝える」「救急車を呼ぶ」「息子さんを呼ぶ」という連携によって、混乱なく病院へと搬送することができました。
看護師さんがいるチームならではの対応力ね! しかも緊急事態はスピード勝負。3人1組にすることで、全体の対応をスピーディーに行えるのね。
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でもね、こういう緊急通報だって、救急車を呼ぶようなものでしょう? ご迷惑をかけそうで、うかつに連絡できないわ……。
いえいえ、私たちは気軽に押していただきたいんです。相談も24時間受付していて誤報も大歓迎なんですよ!
あちらの通報、まさに誤報だったみたいね。
通常、緊急を要する通報は、全体の1.5%程度です。いろんな通報の中に緊急事態が含まれている。それでいいと思っていますし、それこそが大切だと思っています。なぜなら、ちょっとした不調もこまめに知らせてもらえれば、予防できるからです。

病気の緊急性をご自身で判断するのは難しいので、専門スタッフに相談していただければ、大事に至るのを防げる確率も高まります。

たとえば、実際夏に「風邪をひいたみたいなんだけど暖かくして寝ていれば良いでしょうか?」との相談がありました。看護師が日中の過ごし方を聞いたところ「炎天下で草むしりをしていた」とのお答えでした。実は、この場合に疑われるのは、風邪ではなくて「熱中症」だったのです。

また、看護師やスタッフが通話をしながら見ているパソコンの画面には、あらかじめ伺っている個人の病歴を表示しています。そのため、ちょっとした会話の中から罹りやすい病気のサインを見つけることもあるといいます。

月1回に「お伺い電話」というのも実施しています。これは、こちらからご連絡して体調をお伺いしたり、近況を聞いたりする電話のこと。安否確認ではなく、通報しやすい環境づくりの取り組みです。

このサービスは、全国の自治体をはじめ、一般家庭向けにも展開中。現在の利用者数は約7万人で、年齢は65歳以上の高齢者が多く、平均は約80歳。その8割が女性なんだそう。取り組みの甲斐あって、連絡していただける数も順調に増えているといいます。

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ご利用者さまから対応へのお礼として手作りのプレゼントをいただくことも多くあります。すべて大切に保管していますよ!

さて、「ALSOKあんしんケアサポート株式会社」には、もう一つの主軸となる事業があります。それが、「介護サービス事業」

訪問介護、福祉用具のレンタル&販売、デイサービスなどの介護サービスを総合的に提供しています。

(介護サービス事業本部部長 主任介護支援専門員・山本さん)
利用者数の7割を占めるのは「訪問介護」で、現在の利用者は約2000名。自費で利用することもできますが、ほとんどの方が介護保険を利用されています。

“生活援護サービス”では調理、洗濯、掃除、買い物などを、“身体介護サービス”では、入浴介助、排泄介助、食事介助、清拭・洗髪、通院の介助などを中心に行います。

同時に、介護を始める際に欠かせないのが「福祉用具」をそろえること。同社では、そのレンタルや販売も手がけています。利用の際は、福祉用具の資格をもった相談員が、要望をヒアリングし、ベストな用具を選定します。さらに、搬入から、設置、メンテナンスなどに至るまで、一人の相談員がワンストップで行うそう。

(介護サービス事業本部福祉用具部長・久木田さん)
信頼していただけるようにずっと同じ担当者が責任を持って寄り添うことを大切にしています。効率的じゃない部分もあるのですが、ここはこだわっていますね。
寄り添うという意味では、住み慣れた家で暮らし、家で最後を看取るという「おうちで安心して暮らす」ということが、将来的なキーワードになっていくと感じています。

その方らしく暮らすためには、サービスの種類は多いほうが望ましいし、同時に上質のサービスでなければなりません。その点、ALSOKのグループ会社になったことで、提案できる商品やサービスの幅が大きく広がりましたね。
介護のご相談でお宅に伺ったとき、実は“安全”や“セキュリティ”の問題だったということもしばしばありました。介護と「まもるっく」や「みまもりサポート」といった警備の要素がドッキングしたことで、より綿密なケアができるようになりました。
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これまでは「セキュリティだけ」「緊急通報だけ」「介護だけ」だった各社が融合したことで、さまざまな可能性が生まれているのねぇ。

“警備×介護”による新たなサービスを、一般家庭にも提供できるようになる日も近いかもしれません。

ALSOKがグループ一丸となって取り組む介護分野の飛躍に、どうぞご期待ください!

ALSOKあんしんケアサポート株式会社

http://acs.alsok.co.jp/index.html

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