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ガードマン体験記12.セキュリティシステムの司令塔!東京ガードセンター潜入ルポ 〜後編〜

ご家庭、オフィス、店舗などに設置されたセキュリティ機器からの通報を受け、現場のガードマンに的確な指示を出す司令塔「ガードセンター」。前回に引き続き、「東京ガードセンター」をレポート(後編)します。(2006年12月 掲載)

警報発生! ガードマンは現場へ 監視員はお客様に連絡

前回に引き続き、「東京ガードセンター」からのレポートをお伝えします。
こちらのセンターでは、東京都全域、そして埼玉県と神奈川県の一部のエリアを担当しています。「監視員」が365日24時間体制で勤務し、ご契約先のご家庭やオフィスを監視しているのです。今回は、警報を受信したときの実際の様子について、東京ガードセンター係長・竹野さんに伺ってみましょう。

「東京ガードセンターで警報を受信すると、その内容が自動的に管轄のガードマン待機所に転送されます。そして、ガードマンは警備先へ駆けつけ、状況の確認や被害の拡大防止に努めます。ガードセンターはこの時、逐一状況を確認しつつ、必要に応じてお客様にご連絡したり、警察や消防に通報したりするなど、臨機応変に対応します。」

「お客様は何を言いたいのか」 相手の立場に立つことが大切

緊急事態に直面しているかも知れないお客様とのやりとりは、常に緊張感が伴い、難しいものではないでしょうか。竹野さんは次のように語ります。

「非常通報を受け、状況を把握したり、110番・119番通報が必要かどうかを確認したりするために、お客様にご連絡したときのことです。お客様は気が動転してしまっていて、回線が繋がるやいなや『すぐ来て!すぐ来て!すぐ来て!』と連呼されました。『何がおありですか?』と尋ねても、『いいから、すぐ来て!すぐ来て!』と繰り返すのが精一杯で、的確に状況をお話しできる状態ではありませんでした。そこで『ガードマンはそちらに向かっていますので、ご安心ください。まず、こちらから質問いたしますので、それにお答えください』とお話したところ、ようやく落ち着きを取り戻してご説明いただくことができました。」

緊急時に顔が見えない相手との意思の疎通は非常に難しいため、まず相手の立場に立って「お客様は何を言いたいのか」をきちんと把握することが大切なのだそうです。また、自分たちも慌てていないか、語気が荒くなっていないか、分かりやすい言葉を使っているかなど常に細心の注意を払っているそうです。

現場への橋渡しに 何よりも求められる正確さ

お客様への対応だけでなく、現場に向かうガードマンへの橋渡しという大事な役目もあります。危険な現場へ向かうガードマンの安全管理をするのはもちろんのこと、正確な情報を確実に伝えることも非常に重要です。
「通常の警報はガードマン待機所へ自動転送されますが、お客様からの電話による依頼などの場合には、口頭でお名前などをお聞きするため、当然のことですがメモを取って復唱するなどして正確に聞き取り、確実にガードマンに伝える必要があります。」と竹野さん。
「中には、似たような名前のビルが近くにいくつもある場合があります。間違った情報が伝われば、対応が遅れ、犯人を逃がしてしまう、消火が遅れてしまう、ということにもなりかねません。」

責任ある部署を支える しっかりとした研修制度

これだけ責任ある部署にいる監視員たちは、どのように育成されているのでしょうか。

「監視員たちは、もともとは現場のガードマンだった者がほとんどです。現場を5〜6年経験し、ガードマンの仕事を熟知した上でこちらに配属されます。そして、数ヶ月のインターン期間を経て監視員になります。その間は、ベテラン監視員の隣に座り、電話応対や監視装置の操作方法など実際の監視業務を見聞きしながら学んでいきます。監視員になってからも、定期的に行なう研修や指導監督の徹底は元より、業務を行なう上での心構えなど、精神面についても常に向上するよう配慮しています。」
重要な任務は、このようなしっかりとした研修・教育制度によって支えられているのです。こうして培われた仕事への思いは、「すべてのお客様に『ALSOKにしてよかった』『ALSOKは心強い』と言っていただけるよう、日々の業務に邁進していきます」という竹野さんの言葉の中にしっかりと刻み込まれているようです。

セキュリティシステムの司令塔である監視員のみなさん、これからもしっかりと見守ってくださいね。

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