お客様満足度の向上

お客様満足度の向上

お客様サービス推進活動の取り組み

 当社では、お客様からのご意見・ご要望、お叱りやお褒めの言葉などを警備サービスに反映させていくために、毎日、「お客様の声」として取りまとめ、担当役員および社長へ報告するとともに、関係部署による注意喚起および指導教育などにより改善を図っています。取りまとめた「お客様の声」はイントラネットで開示し、全社員に情報共有しています。
また、お客様サービス推進活動で、優秀な実績を残した事業所を選出し、その活動報告として「お客様サービス推進活動本社発表会」を設け、この中から優秀な事業所を表彰することで、品質の向上につなげています。

お客様サービス推進活動本社発表会

 当社では、お客様サービス推進委員会の取り組みを全社的に発表する場を設けています。
2015年度は、「ハマのおもてなし」と題し、即応体制の強化、顧客訪問の強化、マナーの向上等に努めた横浜支社が最優秀賞を受賞しました。

品質向上に対する取り組み

 当社は、2002年9月に、高品質な警備サービスの提供と顧客満足度の向上を目指し、品質マネジメントシステム(QMS)の国際規格「ISO9001」の認証を取得しました。当社は今後も、より一層の品質向上に努め、お客様の安心と信頼を高めていきます。なお、2016年3月末現在、当社およびグループ会社において57社が「ISO9001」の認証を取得しています。

電話応対調査を毎年実施

 当社は、電話応対のマナー(始まり方・商品知識・聞き方・話し方・終わり方)の現状を把握し、顧客対応向上の指針とすることを目的に、毎年、社内電話応対調査を実施しています。
今回の調査では、平均評価点で前回を5.4ポイント下回りました。基本事項の評価は安定して良いのに対し、「商品知識」などはいっそうの改善が必要であるため、社員のスキルアップのために各種マニュアルを活用するなど、顧客応対の向上に取り組んでいます。調査は、全国65の事業所およびグループ会社55社で実施しました。

綜合管理・防災業務お客様アンケート

 当社の綜合管理・防災業務は、ビル運営管理や消防設備点検などご契約先の防災管理をサポートしていますが、同業務に対するお客様の評価および業務委託先の作業状況の見える化を図るために、「綜合管理・防災お客様シート」を用いて、お客様の満足度を検証しています。「やや不満」「不満」の評価軸を設け、不満評価率として数値化することで、不満の低減を図っています。
2015年度実施のお客様アンケートでは、不満評価1.1%であり、前回と比較した改善率は15.4%となりました。お客様アンケートは継続して行い、更に不満評価の低減を図ります。

タブレット型端末の導入

 当社では、営業員がお客様に当社商品をよりわかりやすく説明することができるように、全ての営業員にタブレット型端末を配布しており、これまでに2,499台のタブレット端末を導入しています。
同端末では、ホームセキュリティの体験アプリケーション操作により、パンフレットではイメージできない部分がお客様に伝わるなど、高齢者の方からも「わかりやすい」とご好評をいただいております。

タブレット型端末を使用したお客様との商談

タブレット型端末を使用したお客様との商談

サービス向上を目指す社風づくり

 当社では、部下や同僚が活躍している様子を目にした時や、業務上の支援を受けた時に、その内容や感謝の気持ちをカードに記して手渡すGSTカード(GOOD SERVICE THANKS CARD)を導入しています。
全社的に浸透しているGSTカードは、当社の目指すサービスを実現した社員を賞賛するもので、それを授与することで社員のモチベーションが向上するなど、社員満足を常に意識する職場づくりに寄与しています。
2015年度は、当社目標の対象社員全員への一人一枚年間配布に対し、GSTカードを授与された対象社員は約11,134人、93.0%の配布率であり、引き続きGSTカードの普及に努めていきます。

グラフ
培ったノウハウをグループで共有TOPICS

 高齢化が進む社会課題を解決するために、ALSOKは、高齢者を見守る警備サービスを提供するほか、2012年からは介護事業にも参入しました。渋谷支社は、介護とセキュリティの「融合」をテーマに、ALSOKあんしんケアサポート(以下、ACS:訪問介護・デイサービス等を提供)と合同で、互いの事業で培ったノウハウを共有し共に発展していくための活動を始めました。
 今回は、第一弾として「交通安全に関する活動」と題し、渋谷支社でも行っているドライバー講習を、SD(セーフティドライバー)認定員である機械警備隊長などが中心となりACSの業務に合わせて再編し、警送神奈川支社の施設を借りて安全運転のノウハウを伝授しました。講習は、座学と実技の別れ実施され、皆、真剣に取り組んでいました。
 次回以降も、渋谷支社は「消化訓練」や「避難器具の取り扱い」「鍵の操作要領」などについて、ACSは「介助訓練」などをテーマに教え合う予定です。
今後も互いにとってプラスになるような企画を考え、グループ間の「絆」を深めるとともにALSOKグループ全体の品質向上に貢献して、お客様が満足するサービスを提供していきます。

  • 交通安全に関する座学の様子

    交通安全に関する座学の様子

  • ドライビングテクニックの実技講習

    ドライビングテクニックの実技講習

空港警備 出動!ファイヤーバスターズTOPICS
ALSOK山形株式会社

 ALSOK山形(株)では、山形空港の警備全般を担当しています。防災センターでの警報監視や巡回、ロビーや通路でのお客様誘導を行っています。加えて、空港の消防隊「め組」として防人の役割も担っています。「放水銃よ、今がお前の出番だ!一撃必殺、目標鎮圧!」を合言葉に、ファイヤーバスターズとしても万全の態勢をとっています。空港を利用するお客様、空港で働く方々の為に日々訓練を重ね「安全・安心」をご提供しています。

放水銃による火災鎮圧訓練

放水銃による火災鎮圧訓練