お客様満足度の向上

本社お客様サービス推進委員会

 当社では、お客様からのご意見・ご要望、お叱りやお褒めの言葉などを警備サービスに反映させていくために、事業所ごとにお客様サービス推進委員会を設置しています。
 事業所ごとの委員会で検討された内容は、本社お客様サービス推進委員会(事務局:総務部お客様サービス推進課)に集約され、お客様からいただいた意見などの内容により関係する担当役員および社長に報告されるとともに、全社員において情報の共有を図る目的で、定期的に社内掲示板にも「お客様の声」として開示しています。

お客様サービス推進活動本社発表会

 当社では、お客様サービス推進委員会の取り組みを全社的に発表する場を設けています。
 2014年度は、「廻せ!KAZAGURUMA」と題し、不備事案撲滅、電話応対スキルアップ、HS電池交換率100%等に努めた宮城支社が最優秀賞を受賞しました。

品質向上に対する取り組み

 当社は、2002年9月に、高品質な警備サービスの提供と顧客満足度の向上を目指し、品質マネジメントシステム(QMS)の国際規格「ISO9001」の認証を取得しました。当社は今後も、より一層の品質向上に努め、お客様の安心と信頼を高めていきます。なお、2015年3月末現在、当社およびグループ会社において51社が「ISO9001」の認証を取得しています。

電話応対調査を毎年実施

 当社は、電話応対のマナー(始まり方・商品知識・聞き方・話し方・終わり方)の現状を把握し、顧客対応向上の指針とすることを目的に、毎年、社内電話応対調査を実施しています。
 今回の調査では、平均評価点で前回を1.1ポイント上回りました。基本事項の評価は安定して良いのに対し、「商品知識」などはいっそうの改善が必要であるため、社員のスキルアップとして「サウンド付CS電話応対基礎マニュアル」や「サウンド付CS応対架電マニュアル」、「CSお客様応対接客フレーズ集」を活用するなど、顧客応対の向上に取り組んでいます。調査は、支社・支店部門の60事業所、警送支社の10事業所およびグループ会社24社で実施し、支社・支店部門では、川崎支社が1位にランク(昨年12位)、2位が山口支社(昨年66位)、3位がALSOK佐賀(昨年32位)、警送部門では、警送千葉支社が1位に輝きました。

ホームセキュリティに対するお客様満足度

 当社では、個人向け防犯システムのホームセキュリティを展開し、多様化するお客様のニーズを把握するための「お客様満足度調査」を毎年実施しています。新規およびすでにご契約いただいているお客様から、商品および社員への満足度をヒアリングした結果は、90%を超える満足度をいただいています。

2011年度実績 2012年度実績 2013年度実績 2014年度実績 2015年度目標
91% 92% 90% 91% 95%
綜合管理・防災業務お客様アンケート

 当社の綜合管理・防災業務は、ビル運営管理や消防設備点検などご契約先の防災管理をサポートしていますが、同業務に対するお客様の評価および業務委託先の作業状況の見える化を図るために、「綜合管理・防災お客様シート」を用いて、お客様の満足度を検証しています。「やや不満」「不満」の評価軸を設け、不満評価率として数値化することで、不満の低減を図っています。
 2014年度実施のお客様アンケートでは、不満評価1.3%でした。お客様アンケートは継続して行い、更に不満評価の低減を図ります。

タブレット型端末の導入

 当社では、営業員がお客様に当社商品をよりわかりやすく説明することができるように、全ての営業員にタブレット型端末を配布しています。
 同端末では、ホームセキュリティの体験アプリケーション操作により、パンフレットではイメージできない部分がお客様に伝わるなど、高齢者の方からも「わかりやすい」とご好評をいただいております。

タブレット型端末を使用したお客様との商談

タブレット型端末を使用したお客様との商談

サービス向上を目指す社風づくり

 当社では、部下や同僚が活躍している様子を目にした時や、業務上の支援を受けた時に、その内容や感謝の気持ちをカードに記して手渡すGSTカード(GOOD SERVICE THANKS CARD)を導入しています。
 全社的に浸透しているGSTカードは、当社の目指すサービスを実現した社員を賞賛するもので、それを授与することで社員のモチベーションが向上するなど、社員満足を常に意識する職場づくりに寄与しています。
 2014年度は、当社目標の対象社員全員への一人一枚年間配布に対し、該当事業所65支社中56支社で配布率100%を達成しました。GSTカードを授与された対象社員は約9,810人、96.0%の配布率であり、引き続きGSTカードの普及に努めていきます。

グラフ
TOPICS空港警備 出動!ファイヤーバスターズ

 ALSOK山形(株)では、山形空港の警備全般を担当しています。防災センターでの警報監視や巡回、ロビーや通路でのお客様誘導を行っています。加えて、空港の消防隊「め組」として防人の役割も担っています。「放水銃よ、今がお前の出番だ!一撃必殺、目標鎮圧!」を合言葉に、ファイヤーバスターズとしても万全の態勢をとっています。空港を利用するお客様、空港で働く方々の為に日々訓練を重ね「安全・安心」をご提供しています。

  • ALSOK山形株式会社 ファイヤーバスターズ

    ALSOK山形(株)ファイヤーバスターズ

  • 放水銃による火災鎮圧訓練

    放水銃による火災鎮圧訓練

TOPICS特殊詐欺の未然防止(1)

 広島綜合警備保障(株)では、平成27年5月14日、ショッピングセンター内の銀行で、5月26日(火)にも同様の特殊(振り込め)詐欺を未然に防ぐことが出来ました。短期間で2件も詐欺の場面に遭遇し、周囲への警戒・気配り・心配り・観察力といったことの重要さが再認識されました。勇気を持って声掛けを行ったことが良い結果に結びつきました。三原警察署から感謝状を受賞し、毎日新聞にも掲載して頂きました。

三原警察署より感謝状を受領(尾道支店 機械警備課 副隊長 西山秀和)

三原警察署より感謝状を受領(尾道支店 機械警備課 副隊長 西山秀和)

TOPICS特殊詐欺の未然防止(2)

 岡山支社では、平成27年8月20日に銀行の無人出張所の障害対応に出動していた浅野隊員が、ご利用客からATMの操作方法について質問を受けました。内容をお聞きしたところ、振り込め詐欺の可能性があった為に警察に通報しました。犯人は特定できませんでしたが、特殊詐欺の未然防止に繋がり、ご利用客から感謝の言葉をいただきました。全国で同様の事案が増えており、ALSOK全体で事件の未然防止に取り組んでいます。

岡山支社 倉敷機械警備隊先任長 浅野訓匡

岡山支社 倉敷機械警備隊先任長 浅野訓匡