カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？2026年義務化への対応・事例・判断基準

本記事では、カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義から具体的な事例、判断基準、2026年10月義務化への対応策まで詳しく解説します。

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題になっています。厚生労働省は2024年（令和6年）12月に行われた審議会において、カスタマーハラスメントから労働者を守るための対策をすべての企業に義務づける方針を定めました。2026年（令和8年）10月には改正労働施策総合推進法が施行され、防止措置や発生後の適切な対応が法的義務となるため、業種や規模を問わず、カスタマーハラスメント対策の強化は急務となっています。実際にカスタマーハラスメントが起こった際には、どのような対応が適切なのでしょうか。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などから受けるクレーム・言動のうち、不当なクレームや過度な要求のことです。

カスハラにあたる具体的な行動は業界や企業によって異なるため、業種横断の統一的な線引きは難しい面がありますが、厚生労働省では以下に該当するものをカスハラとしています。

1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
3. 労働者の就業環境が害されるもの

①から③までの３つの要素を全て満たすもの

引用：厚生労働省「あかるい職場応援団 カスタマーハラスメントの定義」

「クレーム」と「カスタマーハラスメント」の違い

クレームには商品やサービスの改善を目的とした正当な指摘がある一方、度を超えた要求や理不尽な主張などの悪質なクレームもあります。両者の線引きは曖昧ですが、このような悪質なクレームや嫌がらせ行為などが「カスタマーハラスメント」に該当すると考えられます。また、要求の内容が正当であっても、長時間の拘束や暴言、脅迫などの不適切な手段を用いる場合はカスハラに該当します。

【2026年10月義務化】カスハラ対策が全企業の義務に

2026年10月1日から改正労働施策総合推進法の施行により、規模を問わず、すべての企業にカスハラ対策が雇用管理上の義務として課されます。大企業、中小企業を問わず、対策の準備を進めることが不可欠です。

改正労働施策総合推進法とは

改正労働施策総合推進法は、いわゆる「パワハラ防止法」であり、働きやすい労働環境の整備と従業員を守ることを目的として制定された法律です。2026年10月施行の改正法により、規模を問わず全企業に「カスタマーハラスメント対策」が義務づけられます。これまでパワハラ、セクハラ（男女雇用機会均等法）などの防止措置が義務化されていましたが、カスハラについても同等の法的義務が生じることになります。企業は、カスハラを許容しない方針の明確化や相談窓口の設置、被害発生時の迅速な対応などの措置が求められています。

企業に義務づけられた措置の内容

改正法により、企業が講じるべき措置は以下のとおりです。

1. 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
2. 相談（苦情を含む。以下同じ）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
3. 職場におけるカスタマーハラスメントにかかる事後の迅速かつ適切な対応
4. 職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
5. ①～④までの措置と併せて講ずべき措置
   • 相談者等のプライバシーの保護
   • カスタマーハラスメントの相談を理由とし、相談者に対する解雇その他不利益な取扱いの禁止 など

詳細は厚生労働省の公式サイトおよび解説動画をご参照ください。
公式サイト：厚生労働省 カスタマーハラスメントとは
解説動画：厚生労働省 改正労働施策総合推進法の施行に伴うカスタマーハラスメント対策等について

これらの措置に関して、現時点ではカスハラ対策に関する全国共通の直接的な罰則規定は存在しません。ただし、義務を怠った場合は行政による助言・指導・勧告の対象となります。勧告に応じない場合、企業名が公表されるリスクがあります。

カスタマーハラスメントの事例と判断基準

カスタマーハラスメントかどうかは、「要求内容の妥当性」と「要求の手段、態様の相当性」という2つの軸で判断します。どちらか一方でも問題があれば、カスハラに該当する可能性があります。

判断基準1．顧客等の要求の内容が妥当性を欠いていないか

要求や主張の内容が事実なのか、因果関係はあるか、自社に瑕疵はないかなどを確認したうえで、妥当性があるかを判断します。

【事例】

• 商品やサービスに問題がないにも関わらず、クレームを執拗に繰り返す
• 要求の内容が自社の商品やサービスの内容と関係がない など

判断基準2．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当でないか

顧客等の要求の内容が妥当かどうか確認するとともに、その要求を実現するための方法が一般的に考えて相当かどうかを確認します。
また、要求内容に妥当性がある場合であっても、暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的・性的な言動などによって、要求を実現しようとしている場合は社会通念上不相当であるといえます。

【事例】

• 長時間に及ぶクレーム
• 従業員に対して個人的な侮辱や罵倒を行う
• 店舗やオフィスに押しかけ、脅しや暴力などの身体的危険行為に及ぶ
• SNSなどのインターネット上で従業員の氏名を公開する、名誉毀損や誹謗中傷にあたる書き込みを行う
• 従業員へのつきまといやわいせつ行為、盗撮を行う など

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

なお、カスタマーハラスメントの判断基準は業界や企業によって異なるため、業界や企業ごとにあらかじめ判断基準を明確にしたうえで、企業方針の明示、対処ルールのマニュアル化、従業員に周知しておくことが重要です。

業種別に見るカスハラの事例

情報通信業におけるカスハラの事例

• コールセンターへの長時間にわたる電話での暴言・罵倒
• 「明日までに徹夜で作業しろ」「上司を出せ」といった執拗な要求
• SNS上での虚偽の内容を含む書き込みによる評判毀損の脅し
• 「頭が悪い」「話が通じない」といった担当者への人格否定的な言動

運輸業・郵便業におけるカスハラの事例

• 電車の発車時間の遅延に対する過度な謝罪要求
• 迷惑行為を注意した後の威圧的な言動や暴力
• 配達員への暴力・暴言
• 誤配達を理由とした、明らかに過大な金銭要求

卸売業・小売業におけるカスハラの事例

• 返品・交換ルールの範囲外の要求
• レジ待ちや対応の遅れに対する暴言・怒鳴り
• 商品の欠損を理由とした、実際の被害が大きく超える補償要求
• 従業員の個人情報の開示を迫る行為

宿泊業・飲食サービス業におけるカスハラの事例

• 料理の提供時間や味に関する過度な要求や暴言
• チェックアウト後のクレームとして多額の金銭補償を求める行為
• 清掃スタッフや接客スタッフへの暴言・罵倒
• 予約済みの席への移動や部屋のグレードアップを要求し、断ると怒鳴りつける行為

医療・福祉におけるカスハラの事例

• 診察の待ち時間に対する怒鳴りや受付スタッフへの暴言
• 担当医・看護師への暴言を繰り返す行為
• 介護施設の利用者やその家族による職員への過大要求や暴言
• 「特別扱いをしろ」「SNSに書き込むぞ」といった脅迫的な言動

参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント事例集

カスタマーハラスメントの発生状況と増加している背景

カスタマーハラスメントの相談件数は増加傾向にあり、職場のハラスメントの中でも特に深刻化している問題です。SNSの普及や消費者意識の変化などが、増加の主な要因と考えられています。

相談件数の推移データ（厚生労働省）

「令和5年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、「過去3年間に相談件数が増加している」と回答した割合が最も多かったものが「顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）」でした。また、「過去3年間に相談件数が増加している」と回答した割合が「過去3年間に相談件数は減少している」を上回り、ハラスメントの中でもカスハラが増加傾向にあることがわかります。

引用：令和5年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）

SNSの普及など、増加の要因

悪質なクレームは昔からありましたが、近年ではそれらがハラスメントの一種として扱われるようになったことも、カスタマーハラスメント増加の一因と考えられます。また、近年カスハラの被害が増えている原因の一つに「SNSや口コミサイトの普及」も挙げられます。SNSや口コミサイトは匿名性が高く情報が拡散しやすいため、顧客側の発言力が高まり、カスハラが生まれやすい状況につながっています。「悪い評判を書き込む」「SNSで拡散する」といった行為を交渉材料として用いることが容易になり、これらを悪用した不当な要求もみられるようになっています。

カスタマーハラスメントによる企業へのリスク

カスタマーハラスメントを放置すると、従業員の業務効率の低下や離職、企業イメージの悪化、法的リスクといった多面的な損害が生じます。対策を怠ることにより、企業経営そのものに影響が及ぶ可能性があります。

従業員の業務効率の低下

長時間の拘束や繰り返しの要求など、継続的なハラスメント行為がある場合、対応する従業員の業務時間が削られてしまいます。現場での対応だけではなく、電話応対や顧客への謝罪、弁護士への相談など、顧客対応に要する時間が増え、残業時間の増加や業務効率の低下などが起こりえます。また、他の顧客に十分なサービスを提供できなくなることも考えられるでしょう。

休職者・離職者の増加

カスハラにより、従業員が心身ともに大きなストレスを受けてしまうケースもあります。睡眠不足・頭痛・精神疾患などの健康不良に陥り、休職・離職に追い込まれることも少なくありません。また、暴力的な発言や性的な言動などを繰り返し受けることで、職場対応に恐怖感を感じるようになり、配置転換や休職、退職を希望する従業員もいるでしょう。

企業イメージの低下

カスハラの現場に居合わせた他の顧客に十分なサービスを提供できなくなる、来店する他の顧客の利用環境や雰囲気の悪化などで企業の評判が下がり、来客数の減少や顧客取引への悪影響、業績悪化などの原因になりえます。
また、根拠のない書き込みや迷惑動画がインターネット上で拡散されてしまい、社会的なイメージダウンにつながるおそれもあります。

従業員への安全配慮義務違反のリスク

企業がカスタマーハラスメント被害を放置した場合は、労働契約法第5条の「使用者（企業）が従業員の安全に配慮する義務」に違反する可能性があります。実際に、カスハラを受けた従業員に対して適切に対応しなかったとして、企業側が損害賠償責任を問われたケースもあります。

企業が今すぐ行うべきカスタマーハラスメント対策

企業が取り組むべきカスタマーハラスメント対策は、「企業方針の明確化」「マニュアル整備・教育」「相談体制の構築」「外部連携の確立」の4点です。2026年10月の義務化に向けて、段階的に整備を進めることが重要です。

ハラスメントに対する企業方針の明示

ハラスメントに対する基本方針やポリシーなど、企業方針を明示することが重要です。企業方針には、ハラスメントとなる具体的な事例や、従業員の人権を尊重すること、ハラスメント発生時には毅然とした対応をとることなどを盛り込みましょう。企業方針の明示は、顧客にとってはハラスメントの抑止力になり、従業員にとっては安心感のある環境づくりにつながります。

対処マニュアルの作成と従業員への教育

迷惑行為や不当な要求への対処ルール、報告フローをマニュアル化し、従業員に周知します。マニュアルに盛り込む要素の例は、以下のとおりです。

• 過去にあったカスハラの事例
• 具体的な対処の流れ（本社・本部への報告・相談を含む）
• カスハラに関する情報の記録方法（会話・通話を録音するなど）
• 適切な対応例・不適切な対応例
• 外部機関（弁護士・警察など）との連携フロー など

マニュアルの作成後は、定期的にアップデートして社内で共有する機会を設けましょう。

社内にハラスメントの相談窓口を設ける

ハラスメントを受けた従業員用の相談窓口を社内に設けることで、被害を受けたあとだけでなくハラスメント発生のおそれがある場合の迅速かつ適切な対処、被害情報の一元管理が可能になります。また、相談窓口の有無にかかわらず、人事部門や法務部門とも連携がとれる体制を構築しましょう。従業員の心身の状態にも配慮し、臨床心理士などの協力を得ながら対応することも大切です。

弁護士や警察などの外部機関に相談する

法的措置を検討している場合は、弁護士や警察への相談も必要です。相談する際に証拠として利用できるので、被害状況を整理し、カスハラの証拠（カメラ映像・音声録音など）を記録しておくようにしましょう。

カスハラに発展させないためのクレーム初期対応のポイント

カスハラに発展させないためには、クレームの初期対応が非常に重要です。最初の対応で顧客の話を丁寧に傾聴し、不快な思いをさせたことに対して適切な配慮を示すことで、感情的な対立を防ぎ、冷静な話し合いにつなげることができます。以下に、具体的なポイントを解説します。

対象となる事実・事象を明確かつ限定的に謝罪する

謝罪は、不快な思いをさせた点や、自社に明確な落ち度がある範囲に限定して行うことが重要です。事実確認前の包括的な謝罪は、相手の要求がエスカレートするおそれがあります。問題点を明確にし、その点に限定して誠実に謝罪することが、過度な要求やトラブル拡大を防ぐことにつながります。

状況を正確に把握する

顧客の話を丁寧に傾聴し、5W1Hを意識して事実関係を整理することが重要です。相手の話を否定せずに状況把握するとともに、「実際に何が起きたか」という客観的事実と、「顧客がどう感じたか」という主観的な感情を区別して記録することで、適切な判断とその後の対応につながります。

現場監督者（一次相談対応者）または相談窓口に情報共有する

初期対応の内容や状況は、速やかに上司や管理職、相談窓口へ報告・共有し、組織として対応する体制へ移行することが重要です。個人で対応を抱え込むと、判断を誤ったり、相手の主張に流されたりするおそれがあります。情報を組織内で共有することで、客観的な判断が可能になり、必要に応じてセカンド対応へスムーズに移行できます。

参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスタマーハラスメントから従業員と企業を守るALSOKのサービス

ALSOKでは、企業のカスタマーハラスメント対策に役立つサービスをご提供しております。

機械警備・オンラインセキュリティ「ALSOK-G7 standard」（駆けつけ対応）

カスタマーハラスメント対策には、ALSOKの機械警備・オンラインセキュリティ「ALSOK-G7 standard」の導入をおすすめします。非常押しボタンが押された際にALSOKが駆けつけるため、脅しや暴力などの危険行為が発生した場合の安全確保につながります。

常駐警備・施設警備

カスタマーハラスメント対策として、ALSOKが施設に常駐し、受付や巡回、入退室管理を通じて不審者や迷惑行為を未然に防止します。施設に常駐することで、「見られている」という意識が働き、悪質なクレームや暴言・威圧行為の抑止につながります。万が一トラブルが発生した際も、警備員が迅速な初動対応と安全確保を行うことで、従業員が安心して業務に専念できる職場環境づくりを支援します。

防犯カメラ・監視カメラサービス（証拠記録・抑止）

ALSOKの防犯カメラ・監視カメラサービスは、施設やお客様のご要望に合わせて多種多様なラインナップから最適なプランをご提案します。昼夜を問わず高画質な映像を記録でき、離れた場所からでも映像を確認できるため、ハラスメント発生の抑止や状況把握、証拠保全に役立ちます。工事費込みのお得なパッケージプランもご用意しています。オプションサービスで、ALSOKのデータセンターで録画映像を保管するクラウドサービスも利用可能です。

まとめ

カスタマーハラスメント（カスハラ）に関するよくある質問

Q：カスハラと正当なクレームの違いは何ですか？

A：客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われた申し入れは正当なクレームであり、カスタマーハラスメントには該当しません。判断基準は「要求の内容が妥当か」「要求の手段、態様が社会通念上相当か」の2点です。内容が妥当でも、暴言、脅迫、長時間拘束などの手段を伴う場合はカスハラに該当します。

Q：義務化はいつから？中小企業も対象ですか？

A：2026年10月1日から施行され、規模を問わず、すべての企業が対象となります。企業規模による猶予期間もないため、早期に対策の準備を開始することが重要です。

Q：カスハラ対策に奨励金はありますか？

A：東京都では、中小企業を対象にカスハラ対策に取り組む企業への奨励金制度を設けています。東京都以外の企業様は、各都道府県や自治体の支援制度をご確認ください。