お客様満足度の向上

お客様満足度の向上

お客様サービス推進活動の取り組み

 ALSOKでは、お客様からのご意見・ご要望、お叱りやお褒めの言葉などを警備サービスに反映させていくために、毎日、「お客様の声」として取りまとめ、担当役員および社長へ報告するとともに、関係部署による注意喚起および指導教育などにより改善を図っています。取りまとめた「お客様の声」はイントラネットで開示し、全社員に情報共有しています。

 また、お客様サービス推進活動で、優秀な実績を残した事業所を選出し、その活動報告として「お客様サービス推進活動本社発表会」を設け、この中から優秀な事業所を表彰することで、品質の向上につなげています。

お客様サービス推進活動本社発表会

 ALSOKでは、お客様サービス推進委員会の取り組みを全社的に発表する場を設けています。

 2017年3月期は、「OWARI NAKI KEIZOKU」と題し、電話応対の向上と運用品質の向上等に努めた尾張支社と、「顧客の期待を凌駕せよ!」と題し、不備事案の撲滅と運転マナー等の向上に努めた警送神奈川支社が最優秀賞を受賞しました。

品質向上に対する取り組み

 ALSOKは、2002年9月に、高品質な警備サービスの提供と顧客満足度の向上を目指し、品質マネジメントシステム(QMS)の国際規格「ISO9001」の認証を取得しました。ALSOKは今後も、より一層の品質向上に努め、お客様の安心と信頼を高めていきます。なお、2017年3月末現在、ALSOKグループ全体で57社が「ISO9001」の認証を取得しています。

電話応対調査を毎年実施

 ALSOKでは、電話応対のマナー(始まり方・商品知識・聞き方・話し方・終わり方)の現状を把握し、顧客対応向上の指針とすることを目的に、毎年、社内電話応対調査を実施しています。

 今回の調査では、平均評価点で前回を7.2ポイント上回りました。基本事項の評価は安定して良いのに対し、「商品知識」などはいっそうの改善が必要であるため、社員のスキルアップのために各種マニュアルを活用するなど、顧客応対の向上に取り組んでいます。調査は、全国64の事業所およびグループ会社56社で実施しました。

タブレット型端末の導入

 ALSOKグループでは、営業員がお客様に商品・サービスをよりわかりやすく説明することができるように、タブレット型端末を配布しており、これまでに2,742台のタブレット端末を導入しています。同端末では、ホームセキュリティの体験アプリケーション操作により、パンフレットではイメージできない部分がお客様に伝わるなど、高齢者の方からも「わかりやすい」とご好評をいただいております。

タブレット端末を使用した商談(イメージ)

タブレット端末を使用した商談(イメージ)

サービス向上を目指す社風づくり

 ALSOKでは、部下や同僚が活躍している様子を目にした時や業務上の支援を受けた時、お客様から感謝の言葉をいただいた時などにその内容や感謝の気持ちをカードに記して手渡すGSTカード(GOOD SERVICE THANKS CARD)を導入しています。

 全社的に浸透しているGSTカードは、ALSOKの目指すサービスを実現した社員を賞賛するもので、それを授与することで社員のモチベーションが向上するなど、社員満足を常に意識する職場づくりに寄与しています。

 2017年3月期は、目標とする対象社員全員への年間1人1枚配布に対し、GSTカードを授与された対象社員は約10,248人、93.0%の配布率であり、引き続きGSTカードの普及に努めていきます。

GSTカード配布率
介護サービスの品質およびお客様満足度向上に向けた取り組みTOPICS

 平成29年10月、グループ介護会社3社((株)HCM、ALSOKあんしんケアサポート(株)、(株)ウイズネット)による「第2回ALSOKグループ介護会社品質向上発表会」が開催されました。

 100名を上回る参加者に加え、日頃助言をいただいている大学名誉教授にもご参加いただくなか、各社から選抜された11チームが介護サービス品質向上や業務効率化の取り組みとその成果について熱のこもった発表を行いました。参加者からも多数の質問が出され、優れた事例の横展開につながる有意義な機会になりました。最優秀賞にはウイズネット「みんなの家・田端チーム」が輝きました。グループホーム職員が毎日の業務をふり返り、「お客様にもっとこういう対応をすべきだった」、「あの時はヒヤっとした」等のレポートを作成し、その内容に施設長などがフィードバックする仕組みを導入。一人ひとりのお客様に向き合うことでお客様の心身状況や業務中のリスク対応に関する理解が深まり、よりよいサービスの提供につながったことが評価されました。

 日頃の活動成果を発表することで社員の意識向上につながったほか、他社の取り組みを知ることが刺激になり、グループ全体で切磋琢磨して、介護サービスの品質およびお客様満足度の向上に取り組む契機となりました。

  • 賞状を手にする入賞チームのメンバーたち

    賞状を手にする入賞チームのメンバーたち

  • 発表の様子

    発表の様子

「エリアセキュリティ」で人材と情報の共有化を実現グループ会社の取り組み

株式会社アーバンセキュリティ

 通常、常駐警備における警備隊はビル毎に配置されていることが一般的で、同一のご契約先で隣り合うビルであっても、ビルの構造や特徴により必要とされる警備サービスやご要望が異なるため、互いに警備業務のサポートができない場合があるなど、警備隊間での情報伝達の効率化や正確性の確保が課題となっていました。

 当社では、通常別々の警備隊となるような、同一契約先で隣り合うビルをひとつの区域と捉え、同じエリアの警備隊員が担当するという「エリアセキュリティ」を導入しています。人材や情報の共有化、隊員の効率的な配置により、互いの緊急時に迅速な対応が可能となるなど、多くの面でメリットの大きい高品質な警備サービスを提供することが可能となりました。また、防災訓練においても統一的な訓練を実現するなど、お客様満足の向上にも貢献しています。

  • 契約先施設ご担当者様との連携

    契約先施設ご担当者様との連携

  • 共同防災訓練の様子

    共同防災訓練の様子