消費者課題

 ALSOKグループの事業の原点は、「お客様に対して最高の商品・サービスを提供すること」にあります。お客様からのご意見・ご要望、お叱りやお褒めの言葉などをサービスに反映させていくために、事業ごとにお客様サービス推進委員を定め、全社への展開に努めています。

お客様サービス推進活動の取り組み

 ALSOKでは、お客様からのご意見・ご要望、お叱りやお褒めの言葉などを警備サービスに反映させていくために、毎日、「お客様の声」として取りまとめ、担当役員および社長へ報告するとともに、関係部署による注意喚起および指導教育などにより改善を図っています。取りまとめた「お客様の声」はイントラネットで開示し、全社員に情報共有しています。
 また、電話応対のマナーについては各種マニュアルを活用し、顧客応対の向上に取り組んでいます。

お客様サービス推進活動本社表彰

 ALSOKでは、警備サービスにより犯人逮捕、初期消火、救護活動等を行った際は、業績功労として表彰を行っています。それに加え、2018年度からは警備サービス等に付随する顕著な個人のCS行動を、半期毎に本社選考会で受賞者を決定し表彰するよう制度を変更しました。
 今後も社員一人ひとりの活動に注視し、賞賛すべき行動を積極的に表彰していくことにより、CS活動の活性化とその環境醸成に努めていきます。

タブレット型端末の導入

 ALSOKグループでは、営業員がお客様に商品・サービスをよりわかりやすく説明することができるように、タブレット型端末を配布しています。同端末では、ホームセキュリティの体験アプリケーション操作により、パンフレットではイメージできない部分がお客様に伝わるなど、ご高齢の方からも「わかりやすい」とご好評をいただいております。

タブレット端末を使用した商談
タブレット端末を使用した商談
セキュリティの体験アプリケーションを用いた説明
セキュリティの体験アプリケーションを用いた説明

サービス向上を目指す社風づくり

 ALSOKでは、部下や同僚が活躍している様子を目にした時や業務上の支援を受けた時、お客様から感謝の言葉をいただいた時などにその内容や感謝の気持ちをカードに記して手渡すGSTカード(GOOD SERVICE THANKS CARD)を導入しています。
 全社的に浸透しているGSTカードは、ALSOKの目指すサービスを実現した社員を賞賛するもので、それを授与することで社員のモチベーションが向上し、コミュニケーションによる結び付きが強まるなど、常に顧客満足と従業員満足を意識する職場づくりに寄与しています。
 2019年度の配布枚数は、GSTカード授与対象社員37,902人に対し84,247枚(連結)となり、多くの社員が活躍し賞賛されています。

GSTカード配布枚数
GSTカード配布枚数の推移グラフ
GSTカード

TOPICS
介護サービスの品質とお客様満足度向上に向けた取り組み

 2019年11月、来賓の方11名を含む総勢150名が参加し、「第4回ALSOKグループ 介護品質向上発表会」が開催されました。(株)HCM、ALSOKあんしんケアサポート(株)、(株)ウイズネット、(株)ケアプラスの各社から選抜された12チームが、サービス品質向上のための日頃の取り組みとその成果について発表を行いました。

 審査の結果、最優秀賞に輝いたのは、利用者減少により赤字が続いていたデイサービスにおいて、利用者を増やすことに成功し見事業績を拡大させた(株)ウイズネットの「チーム復活」でした。当チームの成果は、①施設内の掲示物等の整理など事業所の美化、②ケアマネージャーへの営業強化や営業ツールの拡充、③事業所内レクリエーションへボランティア採用、④利用者ニーズの多かった機能訓練の実施(常勤機能訓練員の配置)といった努力が結果に結びついたものでした。
 見学者からも各チームへ多数の質問が出され、介護現場それぞれの品質向上に繋がる有意義な発表会となりました。日頃の活動成果を発表することで社員の意識向上に繋がり、他社の取り組みを知ることによってグループ全体で切磋琢磨しながら、今後もサービス品質とお客様満足度向上に取り組んでまいります。

各チーム、工夫の凝った発表が行われました
各チーム、工夫の凝った発表が行われました
賞状を手にする入賞チームのメンバーたち
賞状を手にする入賞チームのメンバーたち

グループ会社の取り組み
訪問医療マッサージ「まごころベルサービス」

株式会社ケアプラス

 2018年6月に新たにALSOKグループの一員となった株式会社ケアプラスでは、全国25拠点で訪問マッサージ事業を展開しています。ケアプラスのマッサージは健康保険が適用される訪問医療マッサージであり、身体機能や精神機能を維持・向上させ、QOL(Quality of Life)を高めることを目的として行います。
 現在、リハビリの供給不足に陥り、満足なリハビリが受けられない事で、日々身体機能が低下しているご高齢の方や障がいをお持ちの方が大勢いらっしゃいます。こうした方々へ、痛みの緩和、メンタルケアや機能訓練を効果的に行うために、理学療法士と共同開発した科学的根拠に基づく治療効果の高い医療マッサージを取り入れています。毎月5,900名以上(過去2万人以上)の実績があり、そこから得た臨床データや改善事例をもとに施術内容をプランニング、医療・介護関係者と連携しながら、一人ひとりの身体能力に合わせた効果的な施術を提供できるのが特徴です。

 また、学生やこれから訪問マッサージを始めたいという国家資格をお持ちの方、より理解を深めたいという方々を対象に、理学療法士や社内の技術研修担当役員などを講師としたセミナーを各地で定期的に開催しています。さらに、ご利用者様からの要望を受け、これまで提供していなかった電気針を用いたサービスも開始するなど、サービス品質やお客様満足度の向上に向けた取り組みを続けています。