自然災害、システム障害、不祥事など予期せぬ危機に直面した際、企業はどのように対応すべきなのでしょうか。クライシスマネジメント（危機管理）は、企業が危機を乗り越え、事業を継続するために不可欠な取り組みです。

本記事では、クライシスマネジメントの基本的な概念から、企業に必要とされる理由や具体的な危機の要因、そして国内外の実施事例まで詳しく解説します。

クライシスマネジメントとは？

クライシスマネジメントとは、想定外の危機（クライシス）が発生した場合に被害を最小限に抑え、迅速な初期対応や二次被害の防止に努めるための対応策を講じることです。具体的な例は、大規模な自然災害、不祥事、重大な事故、製品のリコールなど多岐にわたります。経済的なダメージの軽減や社会的信用の回復だけではなく、顧客への安定的なサービス提供、従業員やその家族の安全確保のためにも、クライシスマネジメントは不可欠です。

クライシスマネジメントとリスクマネジメントの違い

リスクマネジメントとは、企業や組織が事業活動におけるリスクを管理（マネジメント）し、損失を回避もしくは最小限に抑えるための経営管理手法です。リスクマネジメントでは管理対象は予測可能なリスクに限られ、いかに発生を防ぐかなど予防的な側面を重視します。

一方でクライシスマネジメントは、予期せぬ危機が発生した際の被害を最小限に抑え、迅速に対応、二次被害の回避や早期復旧するためのプロセスを事前に決めておく手法です。

リスクマネジメントが「危機発生前」の予防・軽減に焦点を当てているのに対し、クライシスマネジメントは「危機発生後」の対応に主眼を置いている点が大きな違いです。

クライシスマネジメントとBCPの違い

BCPとは、地震やパンデミック、システム障害などの緊急を要する事態が発生した際に、事業を停止させないための対策やその計画を指します。損害を最小限に抑え、事業を継続あるいは早期に復旧させるための行動指針となるのがBCP（事業継続計画）です

一方でクライシスマネジメントは、危機の対象が社会的信用やブランドイメージの毀損など広範囲であるのに加えて、事態の収束および事業活動の回復を目的としています。

BCPとクライシスマネジメントのいずれも、危機発生後の対策であることは同様です。
しかし、BCPが事業継続に焦点を当てているのに対して、クライシスマネジメントは想定外の危機に際した初期対応や二次被害の発生を防止するための管理手法である点が主な違いです。

企業にクライシスマネジメントが必要である理由

クライシスマネジメントが必要な理由のうち、最も重要なことは「想定外の危機が起きたときに対応するため」です。企業を取り巻く環境が複雑化・多様化するなかで、予期せぬ事態は常に発生する可能性があります。想定外の危機が発生した際に被害を最小限に抑え、迅速な初期対応や二次被害の防止に努めるためにクライシスマネジメントは必要不可欠です。その他にもクライシスマネジメントが必要な理由があります。

従業員の安全を確保するため

災害や事故などが発生した際に、企業がまず優先すべきは従業員の命と安全の確保です。安否確認の方法や避難計画などを事前に定めておくことで、想定外の事態に陥った際にも冷静な対処ができます。従業員の安全をいち早く確保することで、早期の事業回復にもつながります。

顧客への被害拡大を防ぐため

サービス提供の遅延・停止、個人情報の流出など、顧客へ直接的な被害がおよぶ危機に直面する可能性もあります。顧客への被害が拡大すれば、企業として信頼を失いブランドイメージも大きく損なわれるため、経済的損失に直結します。また、被害の大きさによっては損害賠償責任を問われる事態にもなりかねません。
想定外の危機に直面しても、クライシスマネジメントを通じて被害を最小限に抑えることで、顧客との長期的な関係維持につながります。

社会的信用を守るため

製品の不具合や企業の不祥事などが発生した際に対応を誤ってしまうと、企業の信頼が失墜し、企業イメージの低下や顧客離れだけでなく、株価の下落などにもつながり経営全体に悪影響をおよぼすでしょう。一度失墜した信頼を回復させるには多大な時間と労力を要します。クライシスマネジメントは、企業が社会的信用を維持し、持続的な成長を遂げる上でも重要な役割を果たします。

企業の存続を守るため

大規模な災害が発生した場合や新型コロナウイルス感染症の拡大のような、未知の事態に直面した際にどのような対応を行うかによって、企業の存続が左右されます。事前の対策が何もなければ、事業の縮小や市場からの撤退を余儀なくされることもあるかもしれません。クライシスマネジメントは、このように予測できない危機に見舞われた場合でも困難を乗り越え、事業を継続していくための生命線ともいえます。

企業におけるクライシスの要因

企業においてクライシスが発生する要因は多岐にわたり、大きく外的要因と内的要因に分けられます。それぞれ具体的な事例を交えて解説します。

外的要因

外的要因は、外部からもたらされるもので、企業努力ではコントロールが難しい要因です。
例として、以下が当てはまります。

• 自然災害（地震・台風・洪水など）
• 感染症の流行・拡大
• サイバー攻撃
• インフラ障害（停電・ネットワーク障害など）
• 法改正や規制強化
• 国際情勢の変動など

これら外的要因は、サプライチェーンの寸断や売上高の急減、風評被害などさまざまな形で被害を引き起こす可能性があります。例えば、大規模な自然災害が発生した場合、工場での生産停止や、物流の滞りによる製品の供給停止などが考えられるでしょう。

内的要因

内的要因は、企業の内部から発生する問題や人為的ミスによってもたらされる要因です。

例として、以下が当てはまります。

• 従業員の不祥事（情報漏洩、ハラスメントなど）
• 製品のリコール
• 工場での事故
• システムの不具合
• 不適切な経営判断（偽造・不正会計など）

例えば、製品に重大な欠陥が報告されてリコールに至った場合、製品の回収費用だけでなく、ブランドイメージの低下や顧客からの信頼喪失といった形で企業に深刻な影響をおよぼします。

クライシスマネジメントを実施する手順

クライシスマネジメントの実施手順には、準備・対処・回復の3つの段階があります。それぞれの詳しい内容を見ていきましょう。

準備段階

準備段階では、危機発生時に備えて具体的な対応計画を策定します。準備には、CMP（クライシスマネジメントプラン）の作成が不可欠です。CMPには、危機の種類やレベルに応じた具体的な対応手順、連絡体制や緊急連絡先、情報公開の方針などを盛り込みます。また、SNSなどを活用した日常的なモニタリングや、CMPに基づいたリハーサルを実施することも重要です。

対処段階

対処段階は、実際の危機発生時に被害を最小限に抑え、事態の収束を図るための行動フェーズです。対処段階でまず取るべき行動が、情報収集です。従業員の安否情報や自社の被害状況、トラブルの事実関係など、状況を迅速かつ正確に把握しましょう。その後、関係各所への連絡や対外的な広報活動などを実施します。この際、誤った情報や不確実な情報に惑わされないように努めることが重要です。なお、外部に発信する際は、危機の発生から24時間以内に何らかのコメントを発信することが望ましいとされています。

回復段階

回復段階では、危機の収束後、事業の復旧と再発防止に向けた取り組みを行います。危機の発生原因を徹底的に調査・分析し、根本的な問題点を特定します。そのうえで、再発防止策を策定し、組織体制や業務プロセスの改善、従業員への教育などを行いましょう。また、顧客や社会からの信頼を回復するための活動も重要です。必要に応じて、外部の専門家によるサポートを採り入れるのも有効です。

クライシスマネジメントが注目された事例

想定外の危機に見舞われた際、クライシスマネジメントの有無、そしてその対応の質が企業の命運を分けます。ここでは、大規模な危機に直面し、その対応が注目された事例を2つご紹介します。

ハリケーン・カトリーナ

2005年8月にアメリカ・ルイジアナ州を襲ったハリケーン・カトリーナは、甚大な被害をもたらしました。

ニューオーリンズ市では堤防が決壊し、市のおよそ8割が浸水被害を受け、排水が完了するまで実に1ヵ月以上を要しました。カトリーナによる被害規模は、死者1,400名超、避難者数90万人以上、被害総額は1,500億ドル（約12兆円）という試算もあり、非常に甚大なものでした。

この未曽有の災害において、アメリカ政府の対応にはいくつかの課題が浮き彫りになりました。例えば、政府の各機関の連携不足や複雑な指揮命令系統が、迅速かつ適切な対応を困難にしたとされています。また、大規模災害への危機対応訓練の不足も問題点として指摘されました。

カトリーナの事例は、想定を超える規模の災害に直面した際、複雑な危機管理体制や訓練不足が被害拡大につながる可能性があることを示す貴重な教訓となっています。

参考URL：
国土交通省　国土技術政策総合研究所　研究資料
国土交通省　国土技術政策総合研究所「米国ハリケーン・カトリーナ災害における復旧・復興プロセスとわが国への示唆」

チロルチョコ事件

2024年に、SNS上で「チロルチョコに虫が混入していた」という投稿が拡散され、一時的に大きな騒動となりました。製造元のチロルチョコ株式会社は、SNSでの投稿を受けてすぐに調査を開始し、迅速に公式サイトなどで調査結果と今後の対応について発表しました。

同社は問題の製品が前年のものと推測されること、購入後長期保管していた間に虫が発生したと思われる旨をSNS上に投稿し、その誠実かつ迅速な対応が評価されました。このチロルチョコの事例からは、デジタル時代においてSNS上での情報拡散の速さを認識し、企業が主体的にかつ透明性をもって情報発信を行うことの重要性を学ぶことができます。

企業のクライシスマネジメントをサポートするALSOKのサービス

ALSOKでは、企業を取り巻く危機が発生した際に、被害を最小限に抑えるための多様なサービスをご提供しております。

災害対策

BCPソリューションサービス

ALSOKのBCPソリューションサービスでは、企業が災害時にも事業を早期に復旧できるよう、事業継続計画（BCP）の策定から運用、見直しまでを一貫してご支援します。数多くの被災地で活動してきた経験・ノウハウを生かした「現場で必要なBCP」を、ワンストップでご提案します。

防災備蓄品（管理含む）

ALSOKでは、災害発生に備えて「災害備蓄品マネジメント支援サービス」をご提供しております。災害に備えた水や食料だけでなく、ご要望に応じたオリジナル備蓄品のセットもご用意できます。また、備蓄品の準備と管理もトータルでサポートします。

安否確認サービス

ALSOKの安否確認システムは、大規模な地震や災害の発生時に一斉にメールを配信し、従業員やご家族の安否を迅速に確認できます。回答や回答の集計も簡単に行えるため、万が一災害や事故が発生した際の初動対応をサポートします。災害時だけでなく、平時にトラブルが発生した際の連絡手段としても役立ちます。

AED

ALSOKでは、平時・災害時に関わらずいつ何時起こるか分からない急な心停止から命を守るためのAEDをご提供しています。設置場所に最適なAEDの選定や管理、操作に関する講習までトータルでサポートします。

災害図上訓練

ALSOKがご提供する災害図上訓練では、事業所の図面や周辺地図などお客様先の情報を取り入れた地図を使い、災害発生時に何をするべきなのかを参加者に考えていただきます。現実に則したシミュレーションを行うことで、実践的な対応力を鍛えることが可能です。

緊急地震速報システム

ALSOKの緊急地震速報システムでは、気象庁の測定データを活用し、大きな揺れが到達する前に到達時間や震度の情報を提供いたします。精度の高い情報と遅延の少ない通信網により、企業の安全対策をサポートします。

事件・事故対策

機械警備

ALSOKの機械警備では、侵入者の感知やリアルタイムでの画像監視・音声警告が可能です。24時間365日ALSOKが見守り、異常事態の際は専門の訓練を受けたガードマンが迅速に現場へ駆けつけ対処、状況に応じて各関係機関と連携し、被害の拡大防止に貢献します。

防犯カメラ・監視カメラサービス

ALSOKでは、高性能な防犯カメラ・監視カメラシステムをご提供しております。目的に合わせたカメラの選定から設置工事、保守メンテナンスまで一貫して支援可能。犯罪抑止や有事の際の状況把握、証拠の記録などに活用可能です。

まとめ